El Parlamento Europeo ha aprobado por una amplia mayoría la reforma de los derechos de los pasajeros, una norma que pretende hacer más sencillo reclamar compensaciones, acelerar los reembolsos y elevar la protección de quienes afrontan mayores dificultades para viajar. El texto afecta a los desplazamientos en autobús, tren y barco, y completa la reforma aprobada este verano para el transporte aéreo.

La decisión no cierra todavía el procedimiento legislativo. El reglamento debe recibir el respaldo del Consejo de la Unión Europea, donde están representados los gobiernos de los veintisiete Estados miembros. Si se cumple el calendario previsto, las nuevas reglas comenzarán a aplicarse en octubre del próximo año.

Un mismo punto de partida para reclamar

La principal novedad práctica será la creación de un formulario común para agilizar las solicitudes de reembolso en el transporte marítimo, aéreo y por autobús. El modelo ya existe en el ámbito ferroviario y estará disponible para los viajeros a través de la Comisión Europea. Las compañías podrán conservar sus propios procedimientos, pero deberán convivir con una herramienta común destinada a reducir diferencias entre operadores y países.

El reglamento fija además un plazo máximo de tres meses desde el incidente para presentar cualquier reclamación. Ese límite ya se aplica en el ferrocarril y se extenderá a quienes viajen en barco o autobús. Cuando la empresa no responda, el pasajero podrá acudir al organismo nacional encargado de tramitar las quejas.

El intermediario dejará de ser un punto ciego

La reforma dedica una atención específica a los billetes de avión adquiridos mediante agencias de viajes o plataformas digitales. En estos casos, serán los intermediarios quienes deberán gestionar el procedimiento de reembolso y comunicar de forma clara cualquier comisión de gestión. Esa comisión también tendrá que devolverse al pasajero cuando corresponda.

El sistema establece una cadena de plazos precisa: la aerolínea tendrá siete días para transferir el importe al intermediario y este dispondrá de otros siete para entregarlo al viajero. El reembolso completo deberá quedar resuelto, por tanto, en un máximo de catorce días. La medida busca evitar que la separación entre compañía aérea, agencia y plataforma termine trasladando al pasajero la carga de localizar al responsable.

Habrá, no obstante, una excepción para los intermediarios más pequeños, como las agencias locales, con el objetivo de evitarles una carga financiera desproporcionada. No tendrán que adelantar ni asumir los reembolsos, pero deberán informar claramente de esa condición al comienzo de la reserva. La transparencia previa se convierte así en la contrapartida de esa exención.

Más iniciativa para las autoridades nacionales

El cambio no se limita a ordenar los trámites que debe seguir el consumidor. La nueva legislación refuerza las competencias de los organismos nacionales, que podrán iniciar auditorías e inspecciones de oficio cuando sospechen que una empresa ha incumplido sus obligaciones. Ya no tendrán que esperar necesariamente a que un pasajero presente una denuncia.

Esta modificación es relevante porque muchos abusos no llegan a formalizarse: el importe reclamado puede ser pequeño, el procedimiento puede resultar complejo o el viajero puede desconocer qué autoridad debe intervenir. La supervisión proactiva pretende corregir esa desigualdad entre la capacidad operativa de las empresas y los recursos individuales de los pasajeros.

El reglamento también impulsa la cooperación entre organismos de distintos países e intercambio de información. La movilidad dentro de la Unión suele implicar empresas, rutas y jurisdicciones diferentes; sin coordinación, un derecho reconocido en un Estado puede resultar difícil de hacer valer en otro. La aplicación coherente de las normas será, por ello, tan decisiva como el contenido formal de la reforma.

La movilidad reducida gana una garantía concreta

El texto amplía la protección de las personas con discapacidad o movilidad reducida. En el transporte aéreo, podrán viajar con un acompañante sin coste cuando la compañía no pueda proporcionar la asistencia necesaria, una posibilidad que ya existe en los servicios de autobús, tren y barco.

Además, los gestores aeroportuarios, los operadores de terminales portuarias, las empresas de transporte, las compañías ferroviarias y los responsables de las estaciones deberán establecer y publicar normas de calidad del servicio específicas para estos pasajeros. Bruselas evaluará dentro de cinco años si esas obligaciones han producido una mejora real.

El plazo de evaluación introduce una medida de control importante: la reforma no da por hecho que publicar normas equivalga a prestar un mejor servicio. El resultado dependerá de que existan asistencia efectiva, personal preparado y mecanismos capaces de detectar incumplimientos. En este ámbito, la diferencia entre un derecho escrito y un derecho utilizable se medirá en situaciones concretas, como una conexión perdida o la necesidad de embarcar con apoyo.

Una reforma que intenta convertir derechos dispersos en garantías utilizables

La Unión Europea ha presentado tradicionalmente la libertad de movimiento como uno de sus principios esenciales. Pero esa libertad pierde valor cuando el pasajero debe afrontar reglas distintas, intermediarios opacos o reclamaciones que no reciben respuesta. La reforma aborda precisamente esa distancia entre el derecho reconocido y la posibilidad de ejercerlo.

El eurodiputado socialista italiano Matteo Ricci, responsable de la negociación, ha defendido que viajar forma parte de la vida cotidiana y que la nueva legislación mejorará la protección de los usuarios. La organización europea de consumidores BEUC también ha valorado el acuerdo como una buena noticia, al considerar que ofrece derechos más sólidos.

El verdadero alcance de la norma dependerá ahora de dos factores: la aprobación definitiva por el Consejo y la capacidad de las autoridades nacionales para hacerla cumplir. Formularios comunes, plazos definidos e inspecciones de oficio pueden reducir la incertidumbre, pero no eliminan por sí solos los conflictos. La prueba decisiva llegará cuando un pasajero afectado pueda reclamar con rapidez, saber quién responde y obtener una solución dentro de un plazo razonable, con independencia del medio de transporte o del país en el que comenzó su viaje.