Las largas filas registradas este lunes en el hospital San Juan de Dios, en Santa Cruz de la Sierra, muestran que la incorporación de herramientas digitales no ha resuelto todavía uno de los problemas más visibles del acceso a la atención pública: la necesidad de llegar de madrugada para intentar conseguir una consulta. La escena, con pacientes esperando desde las 05:00 y personas que deben permanecer varias horas en el establecimiento, revela una distancia entre la existencia de un sistema tecnológico y su utilización efectiva por parte de toda la población.

La Gobernación de Santa Cruz habilitó un mecanismo para gestionar fichas en más de 40 especialidades, con la posibilidad de programar consultas para el mismo día o con hasta tres semanas de anticipación, según la oferta disponible. El procedimiento exige ingresar los datos personales, contar con una historia clínica previa o una derivación y escoger especialidad, médico, fecha y horario. En teoría, estos pasos pueden reducir desplazamientos, ordenar la demanda y dar mayor previsibilidad a la atención. En la práctica, la persistencia de las filas indica que el sistema convive con barreras de información, acceso y disponibilidad.

Una herramienta que puede ordenar la demanda, pero no ampliarla

El principal efecto positivo de la ficha digital es la posibilidad de trasladar parte de la gestión administrativa fuera del hospital. Si una persona consigue una cita mediante internet y recibe la confirmación por WhatsApp o correo electrónico, evita un viaje que puede implicar gastos de transporte, pérdida de una jornada laboral y exposición a esperas prolongadas. Para quienes viven lejos de Santa Cruz de la Sierra, tienen movilidad reducida o requieren controles periódicos, esta ventaja puede ser especialmente relevante.

La digitalización también puede aportar información útil a la administración. Un sistema que registre solicitudes, especialidades elegidas, horarios y ausencias permitiría identificar los servicios con mayor presión y observar cuándo se concentra la demanda. Esa información podría ayudar a distribuir turnos, ajustar horarios, reforzar la comunicación con los pacientes y evaluar con mayor precisión dónde se producen los cuellos de botella.

Sin embargo, la tecnología organiza la oferta existente, pero no crea nuevos consultorios, médicos ni cupos. Si una especialidad tiene más solicitudes que disponibilidad, la plataforma puede hacer más transparente el proceso, pero no garantiza una consulta rápida. Esta diferencia es decisiva: presentar la ficha digital como una solución completa podría generar expectativas que el hospital no está en condiciones de cumplir. La reducción de las filas dependerá tanto de la calidad del sistema como de la capacidad efectiva de atención.

La brecha digital puede convertir una mejora en una nueva barrera

La permanencia de pacientes en las filas también refleja que no todos parten de las mismas condiciones para utilizar una plataforma en línea. El desconocimiento del procedimiento, la falta de conexión estable, el uso limitado de teléfonos inteligentes o las dificultades para manejar formularios digitales pueden dejar fuera a personas que precisamente dependen más del sistema público. La mujer adulta mayor que llegó de madrugada representa una situación frecuente en la transición tecnológica: ante la incertidumbre, el usuario elige el canal presencial porque lo considera más seguro, aunque sea más costoso y lento.

Hay además requisitos que pueden impedir el acceso a determinados pacientes. La necesidad de contar con una historia clínica previa o con una derivación establece una condición razonable para ordenar la atención especializada, pero puede complicar a quienes llegan por primera vez, no comprenden el circuito de referencia o provienen de otro establecimiento sin documentación completa. Si la plataforma no explica con claridad estas condiciones, el rechazo o la imposibilidad de finalizar una solicitud puede desembocar nuevamente en una visita presencial.

La brecha no es únicamente tecnológica. También incluye diferencias en alfabetización sanitaria, capacidad para interpretar una especialidad médica, disponibilidad de tiempo y confianza en los canales digitales. Una persona puede tener teléfono e internet y aun así no saber qué consulta debe seleccionar o cómo verificar que la cita quedó confirmada. Por ello, medir el éxito del sistema solo por el número de fichas emitidas en línea ofrecería una imagen incompleta.

Los riesgos de una doble vía sin coordinación suficiente

Mantener habilitadas las modalidades digital y presencial puede ser una decisión necesaria para no excluir a quienes tienen dificultades tecnológicas. Pero la coexistencia de ambos canales introduce riesgos operativos si no existe una coordinación estricta. La disponibilidad que aparece en la plataforma debe coincidir con la que se entrega en ventanilla; de lo contrario, pueden surgir duplicaciones, confusión sobre los turnos o la percepción de que algunos pacientes reciben un trato preferente.

Otro riesgo está relacionado con la actualización de los cupos. Una cita cancelada, un cambio de médico o una modificación de horario deben reflejarse rápidamente en el sistema. Si la información permanece desactualizada, el paciente puede desplazarse innecesariamente o descubrir que su reserva no coincide con la capacidad real del servicio. En un hospital de tercer nivel, donde las consultas suelen estar vinculadas con derivaciones y tratamientos de seguimiento, una falla administrativa puede tener consecuencias más serias que una simple demora.

La gestión de datos personales exige una atención equivalente. El sistema solicita número de carnet de identidad, fecha de nacimiento y datos de contacto. Esa información debe estar protegida mediante controles de acceso, mecanismos de autenticación y protocolos claros frente a errores o usos indebidos. No existe evidencia en el reporte de un incidente de seguridad, pero el aumento de trámites digitales amplía la responsabilidad institucional sobre la confidencialidad de los pacientes. Una plataforma útil que no inspire confianza puede ser evitada por parte de la población.

Esperas prolongadas y efectos sobre la atención

Las filas no solo representan una incomodidad. Para pacientes con enfermedades crónicas, personas mayores o usuarios que llegan con dolor, permanecer varias horas de pie o en espacios concurridos puede agravar el malestar y elevar el riesgo de abandono del trámite. Quien no logra obtener una ficha puede postergar un control, interrumpir un tratamiento o recurrir a servicios de urgencia que no necesariamente corresponden a su necesidad médica. Así, una dificultad administrativa puede trasladar presión a otras áreas del sistema.

La espera también tiene un costo social. Los pacientes y sus acompañantes pueden perder horas de trabajo, clases o actividades de cuidado. Para familias con ingresos limitados, los viajes repetidos al hospital pueden convertirse en una carga significativa. La reiteración de esta experiencia puede deteriorar la confianza en la institución, incluso cuando finalmente se logra la atención. La paciente que señaló que nunca se quedó sin ser atendida, pero que enfrenta filas cada vez que acude, ilustra que el problema no se reduce al resultado final: también importa el esfuerzo requerido para alcanzarlo.

Desde la perspectiva del personal, una demanda concentrada al inicio de la jornada puede dificultar la organización de ventanillas, consultas y orientación. Si los trabajadores deben resolver simultáneamente problemas de registro, dudas sobre el portal y atención clínica, aumenta la posibilidad de errores y se reduce el tiempo disponible para explicar el procedimiento. El sistema digital solo producirá una mejora estable si va acompañado de capacidad de soporte y de una distribución razonable de la demanda a lo largo del día.

La respuesta dependerá de la implementación, no solo del portal

Una estrategia de mejora debería comenzar por hacer visible el circuito completo de acceso. No basta con informar que existe una ficha digital; se necesita explicar quién puede usarla, qué documentos debe presentar, qué hacer si no tiene historia clínica, cómo cancelar o reprogramar una cita y a qué canal acudir cuando el sistema falla. Esa información tendría que estar disponible en el propio hospital, en centros de salud que realizan derivaciones y mediante personal capaz de orientar a los usuarios sin convertir la asistencia en un trámite adicional.

También sería pertinente evaluar puntos de apoyo presencial o telefónico para quienes no pueden completar la gestión por internet. Este acompañamiento no debería reemplazar el canal digital, sino impedir que la modernización se traduzca en exclusión. Las personas mayores, con discapacidad o procedentes de zonas con conectividad limitada requieren soluciones adaptadas, especialmente cuando el hospital concentra especialidades que no están disponibles en establecimientos de menor nivel.

La evaluación debería incluir indicadores que vayan más allá del número de citas digitales. Resulta necesario observar cuánto disminuye el tiempo de espera, cuántos usuarios abandonan la fila, cuántas reservas no se concretan, qué especialidades acumulan mayor demanda y qué porcentaje de pacientes necesita ayuda para completar el trámite. Comparar esos datos entre canales permitiría detectar si la digitalización distribuye mejor la atención o solo desplaza parte del problema hacia quienes tienen menos recursos para resolverlo.

La experiencia del San Juan de Dios puede convertirse en una oportunidad para modernizar el acceso a la salud pública, siempre que se reconozcan sus límites. Las filas de este lunes no demuestran por sí solas que la herramienta haya fracasado, pero sí advierten que su adopción aún es incompleta y que la demanda supera, en determinados momentos, la capacidad disponible. El resultado dependerá de combinar tecnología, información clara, protección de datos, asistencia a los usuarios y una expansión efectiva de la oferta médica. Mientras esos elementos no avancen juntos, madrugar seguirá siendo para muchos pacientes una forma de compensar las incertidumbres del sistema.